Comunicação Optometrista-Paciente

A satisfação do paciente é vital para uma prática optométrica próspera, estando associada a uma maior retenção do paciente, aumentando a referenciação e recomendação do profissional. Os pacientes procuram uma boa comunicação e explicações com termos claros e não técnicos, sobre o diagnóstico, prognóstico, tratamento e prevenção. Os pacientes esperam, ainda, que os profissionais de saúde sejam honestos, empáticos e sejam capazes de ouvir e atender as suas preocupações. Um autor desconhecido disse, outrora, que

“O maior problema da comunicação é que não ouvimos para compreender, ouvimos para responder.”

Para realizar uma consulta orientada para o problema do paciente, são necessárias excelentes habilidades de comunicação de forma a obter uma história completa do caso clínico. Os bons comunicadores são capazes de fazer com que o paciente se sinta relaxado e entendido, que os seus problemas visuais foram totalmente compreendidos e que todos os testes apropriados foram realizados. Nesse sentido, ter a capacidade de se colocar no lugar do paciente dá ao profissional de saúde visual uma excelente ferramenta de trabalho. Sabe-se que, um número significativo de pacientes fica ansioso na consulta de optometria. Algumas possíveis razões incluem:

• Dizerem-lhe que precisa de óculos: isto pode ser uma preocupação tanto para o pré-presbita como para o presbita, uma vez que se preocupa com o efeito dos óculos na sua aparência;

• Medo da perda de visão: particularmente no caso de pacientes idosos em que a patologia é um risco maior;

• Questão de custos: alguns pacientes estão muito preocupados com o potencial custo dos óculos e lentes de contacto e, ainda, se lhes serão vendidos óculos sem necessidade. Neste caso, é muito comum o paciente referir “os meus óculos estão bem e não preciso de outro par”, logo no início da consulta;

• Medo de cometer um erro: alguns pacientes estão preocupados em cometer erros durante a refração subjetiva. Acreditam que um erro da sua parte poderia levar à prescrição incorreta dos seus óculos e sentem-se, ainda, envergonhados se cometerem um erro;

• Receio do aumento da ametropia: os jovens amétropes preocupam-se que o aumento da miopia ou hipermetropia se traduza em lentes oftálmicas mais espessas e óculos menos atraentes;
• Dizerem-lhe que não podem mais usar lentes de contacto: os jovens utilizadores de lentes de contacto, normalmente, referem uma melhor qualidade de vida relacionada com a visão, com lentes de contacto do que os utilizadores de óculos;

• Problemas de adaptação: muitos pacientes referem preocupação sobre serem incapazes de se adaptar aos seus novos óculos;

• Medo de parecer disparatado: alguns pacientes receiam admitir algumas das suas preocupações sobre a sua visão, por temer dizer algum disparate ao levantar a questão. Preocupações sobre miodesópsias ou “moscas volantes” são um exemplo típico disso. Há muitas formas de relaxar o paciente e construir confiança, tais como: – proporcionar um ambiente confortável e acolhedor na sala de espera, com cadeiras confortáveis, uma seleção de revistas e música de fundo agradável, pode ajudar a relaxar o paciente. Quadros com as qualificações da equipa profissional, quer na sala de espera, quer no consultório, podem dar garantias a alguns pacientes;

• Dar as boas vindas ao paciente: as primeiras impressões contam e a maioria dos pacientes prefere uma aparência conservadora, inteligente e profissional. Idealmente, o profissional deverá entrar na sala de espera, chamar o seu paciente pelo nome e acompanhá-lo ao consultório;

• Cuidado, não torne o consultório assustador para o paciente. Por exemplo, um cartaz infográfico sobre a anatomia do olho pode ser muito útil para explicação, mas um cartaz com imagens de patologias oculares não é suscetível de relaxar o paciente;

• Ajuste a altura da cadeira de forma a ficar ao mesmo nível que o paciente, dando a ideia de igualdade;

• Alguns profissionais gostam de conversar sobre questões não clínicas (meteorologia, férias, desporto) antes da consulta para ajudar a relaxar o paciente. A esse respeito, pode ser útil tomar nota de qualquer informação relevante (desporto favorito, animal de estimação, clube, etc.) para permitir iniciar uma conversa nas visitas subsequentes;

• A postura do profissional deve ser relaxada, mas atenta, mantendo contacto visual regular e utilizando o nome do paciente nos momentos apropriados, durante o exame ocular; – uma questão aberta como “o que o traz por cá?” é, normalmente, usada para iniciar a anamnese, uma vez que permite ao paciente contar-lhe sobre quaisquer problemas com a sua visão. É necessário um equilíbrio entre permitir ao paciente tempo suficiente para discutir os seus problemas e não apressá-lo, mas, ao mesmo tempo, manter o controlo da discussão. O profissional deve certificar-se de que o paciente sente que o ouviu e compreendeu os seus problemas. No entanto, o profissional também precisa desenvolver a habilidade de ser capaz de interromper uma conversa excessiva sem parecer rude;

• Alguns pacientes são muito tímidos e uma pergunta aberta fornece pouca informação e pode fazer o paciente sentir-se desconfortável. Uma pergunta fechada com respostas do tipo “sim e não” pode ser útil no início da anamnese com tais pacientes;

Ouvir é uma habilidade de comunicação extremamente importante. É crucial que tenha ouvido completamente o paciente e compreendido os seus problemas. Há uma série de formas que indicam ao paciente que está a ser ouvido. Manter o contacto visual e demonstrar atenção acenando e usando comentários afirmativos como “compreendo”, “continue”, etc. A escuta também é indicada através do uso de perguntas de acompanhamento a comentários, tais como perguntar sobre a localização, o início e frequência de dores de cabeça quando o paciente as refere. Fazer um resumo das queixas do paciente no final da anamnese, é uma forma muito útil de indicar ao paciente que foi ouvido e compreendido, ao mesmo tempo que dá ao paciente a oportunidade de o informar se esqueceu alguma coisa.
Numa altura em que comunicamos mais virtualmente, qualquer contacto presencial deve ser aprimorado e valorizado.

Referências:
Elliott, D. B. (2007). Clinical procedures in primary eye care. Edinburgh: Elsevier/ Butterworth Heinemann.
Fylan F, Grunfeld EA, Turvey A, Desallais J. Four different types of client attitudes towards purchasing spectacles in optometric practice. Health Expect. 2005 Mar;8(1):18- 25. doi: 10.1111/j.1369-7625.2004.00309.x. PMID: 15713167; PMCID: PMC5060267.
Pesudovs K, Garamendi E, Elliott DB. A quality of life comparison of people wearing spectacles or contact lenses or having undergone refractive surgery. J Refract Surg. 2006 Jan-Feb;22(1):19-27. PMID: 16447932.

Liliana Gonçalves, 2022